L’uso efficace della posta elettronica in azienda

Con l’avvento della posta elettronica in azienda, sono cambiati completamente i nostri modi di comunicare sia tra colleghi che con i clienti e fornitori. In passato si usava molto il telefono per comunicare, e sotto certi aspetti era più semplice cogliere le emozioni e reazioni del nostro interlocutore a ciò che gli comunicavamo in quel momento; invece nei nostri tempi l’uso delle mail in azienda è diventato oramai l’unico modo per comunicare, e spesso si incorre in fraintedimenti, tensioni, e soprattutto non vediamo la reazione visiva di chi riceve la nostra mail, possiamo immaginare (se conosciamo bene la persona) che commento farà nel riceverla, o ancora peggio a chi non ci conosce (magari un cliente con cui non abbiamo ancora rapporti di business) scrivere una mail che viene interpretata nella maniera scorretta, forse anche per qualche errore di sintassi, o per aver utilizzato vocaboli poco consoni per comunicare qualcosa che noi invece riteniamo importante.

Mi permetto di fornire qualche suggerimento a riguardo:

• L’oggetto della mail deve essere breve e chiaro
• Il testo non deve superare le 7 righe. Bisogna arrivare subito al punto del problema o di ciò che si vuole comunicare (evitare di scrivere poemi fate solo innervosire chi le deve leggere o a quel punto non le legge nemmeno!)
• Evitare di fare commenti inappropriati sia alla persona indicata nella mail che riferite ad altre persone che sono in copia conoscenza (rimanere solo “sul pezzo!”)
• Inoltrare mail con commenti personali a colleghi o superiori a terze persone
• Se dovete riprendere in una mail una persona che nell’organizzazione ha commesso un errore significativo, scrivete solo a lui senza mettere per conoscenza nessun altra persona
  (io personalmente suggerisco di incontrarla di persona se è nella propria azienda, o se è lontano fargli una telefonata, spesso vi garantisco è più efficace!).
• Se invece dovete riprendere tutti i componenti di un’intera organizzazione ,team ,BU, mettete tutti i nomi direttamente; e non, alcuni si, e altri per copia conoscenza (si creano discriminazione di trattamento e si è poco efficaci) – mettere in copia conoscenza riservata il Vostro capo se lo ritenete opportuno in modo che venga informato di eventuali inefficienze in azienda, ma gli altri non lo vedono.
• Non rispondere mai all’email di contestazione di un cliente d’impulso, vi potreste pentire amaramente di aver scritto di getto! …..purtroppo gli smartphone aiutano ad attuare questa procedura di comunicazione, del tutto errata.
• Evitare di rispondere in grassetto aumentando la dimensione dei caratteri per rafforzare una risposta quasi sempre in polemica : è ingerente e volgare sia se rivolta ad un cliente, e ancora peggio se rivolta al proprio Responsabile di Funzione, o al proprio titolare / dirigente d’azienda.

Bisogna pensare molto bene a ciò che si scrive, soprattutto nel caso di contestazione del prodotto da parte di un cliente, o di un tipo di servizio ricevuto che non lo ha soddisfatto. Bisogna verificare di persona prima in azienda, interfacciandosi con le persone preposte, sentire le loro versioni dell’accaduto, valutare per bene se ci possono esser stati errori compiuti nella propria organizzazione, o se sono “capricci” o ancor peggio richieste pretestuose del cliente, solo a quel punto poi scrivere allo stesso nella forma più corretta evitando di trascendere in considerazioni generali che rischierebbero di togliere efficacia alla vostra risposta.

Tale modalità è da adottare anche per i fornitori ovviamente.

Un’accortezza: prima dell’invio, leggere e rileggere l’email cercando di mettervi dall’altra parte di chi la riceve, solo così ridurrete il rischio di scrivere cose inappropriate e poco efficaci!